MPX selger artikler de ikke har. De sendte meg en ordrebekreftelse. Alt var tilsynelatende i orden. Men tida gikk, ingen nærmere forklaring kom, og mobilen jeg hadde fått ordrebekreftelse på, kom heller ikke. Jeg ba om å bli informert om hva det var de holdt på med. De svarte med å si at det er helt greit å sende ordrebekreftelse uten å ha produktet tilgjengelig. Det er ikke deres feil, sier de. Det må være noen andres feil, – en underleverandør, kanskje. Når jeg så responderte med å si at jeg ikke var fornøyd med det svaret, skjelte de meg ut og ba meg om ikke å ta kontakt mer. Det er overhodet ikke profesjonell opptreden. Et slikt firma skyr jeg som pesten i framtiden. Jeg anbefaler deg å gjøre det samme.
Her er min historie:
Min mobil konket. I våre dager er det et stort handikap. Jeg regnet med at det skulle gå greit å bestille ny på nettet, men nei.
Jeg gorde forsåk på å bestille mobil hos MPX. Ikke lenge etter fikk jeg ordrebekreftelsen. ”Takk for at du valgte å handle på MPX”, står det. Så har jeg altså handlet hos MPX. Annerledes kan det ikke tolkes.
Men jo da. Fire dager senere skriver min kundebehandler til meg. ”Denne telefonen har gått ut av produksjon”.
– Først bekrefter de at jeg har handlet hos dem.
– Så forteller de meg at det jeg har fått ordrebekreftelse på, ikke eksisterer.
Min gamle mobil er selvsagt fortsatt konk. Jeg får ikke ringt. Og nå har jeg tapt mye verdifull tid på rotete opplegg hos MPX. Naturlig nok bobler det opp en liten irritasjon hos meg. MPX har heller ikke kommet med noe forslag til alternativ telefon. Jeg skriver tilbake og etterlyser et alternativ.
T. foreslår en telefon som koster 277 kroner mer enn den jeg først hadde siktet meg ut. Jeg ber om å få alternativet som er foreslått til samme pris som telefonen jeg først bestilte. Det vil ikke T. Etter at jeg har mast på han for å få et svar, det har nå gått sju dager, sier han nei. Jeg begynner å tvile på denne T.
Jeg skriver til T. igjen:
”Såpass dårlig sørvisnivå gjør at jeg heller finner meg en annen forhandler. Det vil MPX tape mye mer på enn de 200 kronene jeg ber om i rabatt.”
Nå våkner T. litt. Han føler trang til å forsvare seg og MPX. Så gjør han noe som jeg tenker på som en uskikk. Han beklager følelsene mine. Enten får han beklage MPX’ opptreden eller han får la være å beklage. Jeg har rett og slett ikke et fnugg av behov for ansvarsfraskrivelser som ”Jeg beklager at du føler det slik.” Mine følelser i denne saken er ekte. De er våkne. De er sterke. Og de trenger aldeles ikke å beklages på noen som helst måte. Det har nå gått 21 dager siden jeg fikk ordrebekreftelsen på at jeg hadde kjøpt noe som ikke finnes.
Jeg kontakter en av sjefene. L. lar seg heller ikke bevege. Riktignok innkaller han til internt møte (Det må da koste mye mer enn de 277 kronene i rabatt jeg ber om?). De blir enige om å sende meg et utdrag fra salgsbetingelsene. La oss stoppe opp litt og dvele litt ved hva slags typografi L. velger her: En mindre font enn det som brukes i resten av skrivet hans. Og rød farge. Hva kan L. mene med å sende meg utdrag fra salgsbetingelsene med liten font og i rødt? Her velger jeg å la leseren svare selv. God og vennlig kundeservice kan man iallfall vanskelig kalle det.
3. Opplysninger gitt i nettbutikken
MPX.no tilstreber å gi våre kunder så korrekt informasjon om våre produkter som mulig. Vi tar imidlertid forbehold om at bilde-/skrive-/ trykkfeil kan forekomme, noe som kan innebære at vi ikke kan levere i henhold til informasjon gitt i vår nettbutikk, vår markedsføring eller på annen måte.
Videre forbeholder vi oss retten til å kansellere din bestilling eller del av denne, dersom produktet er utsolgt. Ved utsolgtsituasjoner vil du få melding om dette, eventuelt sammen med informasjon om hva vi kan tilby i stedet. Du vil få muligheten til å akseptere vårt nye tilbud med de endringer vi angir i forhold til din bestilling, eller kansellere bestillingen. Hilsen L.
Jeg ser flere problemer her.
– Min telefon var ikke utsolgt. Den var visstnok ”gått ut av produksjon”. Det er ikke det samme. Og hvis L. vil være pirk, må han være det til punkt og prikke.
– Jeg fikk aldri noe tilbud om hva MPX kunne tilby isteden. Dette måtte jeg skrive å etterlyse selv. Dessuten måtte jeg purre på etterlysningen min enda en gang før T. tok seg bryet med å svare.
– Med disse røde bokstavene sier de egentlig: ”Samme hva du sier, har vi rett.” Veldig mye kan gjemmes bak formuleringer som ”bilde-/skrive-/trykkfeil.” Som kundeservice er det elendig, ja, ubrukelig.
Vi er kommet fram til konklusjonen.
- Ved å stå så steilt på sin ”rett”, framstår MPX som retthaverske, selvrettferdige og smålige. Dette kan oppsummeres i uttrykket dårlig service, noe som er skummelt for enhver bedrift.
- Ved nærmere ettersyn viser det seg at denne retten som MPX påberoper seg ikke er så rett likevel. Da blir misnøyen hos kunden dobbelt sterk.
- Det består som et ubestridelig faktum at MPX rotet vekk mye verdifull tid for meg. Da kunne de godt, uavhengig av det som står med liten skrift i salgsbetingelsene, gitt en liten kompensasjon for tort og svie. Hadde de i tillegg gitt litt ekstra, ville vi ha kunnet snakket om god kundeservice.
- MPX fungerer greit nok så lenge ting går greit og etter boka. Når ting går litt på vranga, når det skjærer seg litt, når du som kunde får et problem, fremstår de som kranglevorne og lite samarbeidsvillige. Det er ikke noe du som kunde ønsker deg.
- Min anbefaling blir derfor at du styrer unna MPX når du skal gjøre dine innkjøp av elektronikk. Bruk en annen nettbutikk. Det finnes mange gode alternativer.
- Når du har fullført ditt kjøp i en annen butikk, er det fint om du sender MPX en mail og sier at du IKKE valgte å bruke dem fordi du har hørt at kundeservicen der ikke holder mål. Vis gjerne til mitt navn. Vær bare forberedt på at MPX kan komme til å beklage dine følelser.
ETTERSKRIFT
Etter at jeg la ut denne saken på bloggen min, sendte jeg L. beskjed om det:
«Til informasjon:I dag la jeg saken ut på min faglitterære blogg. I løpet av uka sender jeg den til en forbrukerjournalist jeg har kontakt med.»
Jeg skal ikke si at L. så rødt igjen, men han hadde følgende melding på lager:
Vennligst ikke send meg flere e-poster. Jeg er ferdig med både deg og saken.
Barnsligheten er nærmest komplett når en adminstrerende direktør sier «jeg er ferdig med deg» på bakgrunn av en seriøs henvendelse, bare fordi han ikke klarer å argumentere på en skikkelig måte tilbake.
[…] Min gamle mobil er selvsagt fortsatt konk. Jeg får ikke ringt. Og nå har jeg tapt mye verdifull tid på rotete opplegg hos MPX. Naturlig nok bobler det opp en liten irritasjon hos meg. MPX har heller ikke kommet med noe forslag til alternativ telefon. Jeg skriver tilbake og etterlyser et alternativ. Les mer her. […]
Veldig bra innlegg, twitret den, så andre også kan lese.
MPX burde få nytt ERP-system som faktisk snakker med nettbutikken og dermed FJERNER produkter fra nettsiden hvis produktet er utsolgt eller ute av prod.
PS. Synd du ikke kommer på 10årsjubileumet. :s
Tak skal du ha. Spre den til så mange som mulig! Forklar meg med en setning eller to hva ERP-system er..?
Skulle gjerne vært på jubileum, men høsten blei litt for hardpakka med andre happeninger.
Slik jeg har forstått det er ERP-system blant annet det som holder styr på lagerbeholdningen. Hvor mange antall det er av de forskjellige varene. Det er nok en veldig forenklet forklaring, tror jeg… 😉
Selv er jeg av den typen som forventer service når jeg er ute og handler. Men det ligger andre forventninger til en nettbutikk og en butikk du er hos fysisk.
Ved feil og mangler ved varen fungerer det stort sett likt, men anbefalinger får du fra å lese på andre nettsider (www.amobil.no!), vanligvis ikke fra nettforhandleren selv.
På nettet er det gjerne billigere enn i butikken ute. Men noe av det du betaler for i butikk er personlig service.
I det siste har jeg hatt et par veldig positive kundeopplevelser i butikker ute. Det er opplagt at du er inne på noe der, – servicen ER bedre ute. Men bør det være sånn? Jeg mener nei. Særlig ikke når kunden engasjerer seg sterkt. Særlig ikke når kunden anfører gode argumenter. Særlig ikke når noe virkelig er galt. Og særlig ikke når det kan føre til at bedriften får et dårlig ord på deg. Internett er jo ypperlig tilrettelagt for raske tilbakemeldinger og dynmaisk kommunikasjon. Word of mouth er en sterk kraft på nettet. Sånne som Mpx burde passe seg. Spre ordet!
haha! bra respons ifra L på slutten der.
Det er interessant at en av toppsjefene i et såpass stort firma, med såpass drøy lønn som han har, kan reagere såpass barnslig.
Jeg har selv handlet på mpx.no og opplevd meget dårlig kundeservice. godt å se det er fler.
L.A.
Takk for støtteerklæring. Spre gjerne linken videre til andre slik at andre ikke trenger å rote seg borti mpx.
Jeg har også opplevd skandaløs kundeservice hos mpx. Der handler jeg aldri igjen!
En god måte å bruke sin forbrukermakt på, er å spre det negative budskapet om MPX videre .Det bør vi fortsette med til de forbedrer seg. Send gjerne link til denne bloggposten til så mange som mulig.
Opplevde noe av det samme hos mpx, bestillte varer i god tid før jul med tanke på levering (skulle være julegaver).
Det var snakk om 5 forskjellige varer som det stod att MPX hadde på lager. Valgte derfor å få ordren levert samlet.
Dagen etter fikk jeg beskjed om att varen var satt i pakking, og jeg var naturligvis fornøyd og glad. Det samme var opplysningen på mpx’s hjemmeside dagen etter, bare att pakke datoen var forandret til den gjeldende dagen.
Javel, tenkte jeg: må vell gi dem noen dager da. Det gikk en uke,status var det samme bare att datoen var satt til den aktuelle dagen. Jeg sender en mail for å spørre om det er noen problemer, etter ytterligere 3 dager får jeg svar om att en av varene var utgått og jeg får tilbud om en tilsvarende vare til en litt annen pris (bagatellmessig). Jeg svarer ok, og får bekreftgelse på att varene skal pakkes og sendes omgående.
Det går ytterligere ca en uke uten att noe skjer, bortsett fra att opplysningene om att min ordre pakkes oppdateres fortløpende med gjeldende dato. Jeg begynner å ane uråd og sender en ny mail, denne får jeg aldri svar på og det går ytterligere en uke, da ringer jeg kundeservice hos mpx og spør hva som skjer. Der får jeg en forsvarstale fra en kundebehandler og føler meg mer eller mindre som en idiot som gidder å sitte og høre på pisspreik, jeg prøver å spørre om hva som er galt og får da til svar att varene er i pakking. Jeg sier att det har de da vert i snart en måned!!!
Da er det 7 dager igjen til jul…
Jeg blir så forbannet att jeg ber henne kansellere hele ordren øyeblikkelig og legger på. Dagen etter får jeg en mail om att ordren er kansellert, så det hadde de i vertfall greie på åssen de skulle gjøre.. Heretter blir det ALDRI MER MPX.no!!!!
Jeg bestiller så akkurat samme varer hos Amentio.no og de klarer å levere alle varene på døra min før julaften, og det til og med flere hundre kroner billigere enn hos MPX (og jeg har bedriftsavtale med MPX…).
Ganske godt gjort på en måte, – å levere så dårlig sørvis. Lavmål!
Kjøpte meg ny telefon idag. Det stod mellom et par nettbutikker, mpx var en av dem. Valgte en annen pga det som er skrevet her. Tusen takk for advarselen! Vurderer å sende en mail til L om hvorfor jeg ikke valgte mpx. Har du adresse direkte til han? Nok en gang; tusen takk for hjelpen.
Love
Alina
Takk fortilbakemelding. Jeg liker selvsagt at innlegget mitt får praktiske konsekvenser for MPX som etter mitt syn leverer altfor dårlig service.
Epostadressen til L kan jeg sende deg på mail hvis du er interessert.
Fantastisk bra laget. Det er slike «rapporter» jeg selv vurderer skrive når jeg blir meget irritert over dårlig service. Desverre har jeg enda ikke orket å ta meg bryet med den ekstra innsatsen.
Men skal ihvertfall finne et annet sted å bestille min 46″ fra 🙂
Takk for tilbakemelding. Når du og andre på bakgrunn av mitt innlegg, velger andre leverandører, begynner innlegget å virke slik det skal. De som leverer dårlig service bør ikke få leve i synden.
Vell, for rundt 12 dager siden bestilte jeg en pc hos MPX.no. Fikk den i posten akkurat 3 dager senere. Ble imponert. Dessverre så var pc’ens skjerm defekt, og måtte sendes inn igjen. Gjorde det som stod på siden deres, og fikk et returnummer. Sendte den tilbake, og nå venter jeg på en ny pc i posten. Har fått kollinummer hos Posten av MPX, og pakken er på vei.
Dette er i hvert fall min opplevelse av MPX.no. Jeg har gjort det de har fått beskjed om, og de har gjort sitt. Jeg er i hvert fall fornøyd.
Jobber ikke hos MPX men ville kommentere dette med en liten klype negativitet fordi jeg synes måten du argumenterer for det her er litt av problemet med dagens forbrukere.
Med dagens raske utvikling og konstante omskiftninger i vareutvalg og priser så er slike hendelser nødt til å oppstå. Det er en av de små ulempene man som forbruker må tåle for å veie opp for alle de utrolige fordelene man nå har fått opp igjennom årene men som det virker som folk flest har glemt.
Det er selvfølgelig uheldig at slikt skjer men slike ting kan skje og hvordan er det mulig å definere servicegrad slik som du gjør her? Du har ikke rett til å få tilbakebetalt penger i forhold til tapt tid. Det tas forbehold om trykkfeil og diverse i de fleste i butikker i dag og med dagens omveltninger vil ulike feil oppstå enten man vil eller ikke. Videre argumentering her er jo bare flisespikkeri.
Har ingen problemer med rettferdig kritikk av ulike butikker og bedrifter men når man begynner på et sånt detaljnivå som det her, da begynner det å bli litt overkant våsete. Det er heller ikke en forbrukersak da MPX faktisk har loven på sin side.
Jeg har også vært involvert i MPX kundebehandling. Etter å ha fått problemer med skjerm på kamera, sendte jeg informasjon til MPX. Jeg fikk først beskjed om at kamera skal returneres til dem fra en som het Henrik Andre (aldri et etternavn, men VI skal identifisere oss). Etter å ha prøvd å registrere retur og fulgte deres anvisninger, fikk jeg beskjed om at retur IKKE ble godkjent. Da fikk jeg en NY beskjed om at kamera først skal sendes til service fra en som heter Andreas, og at kjøpet IKKE kan heves, men DET ba jeg aldri om. Når jeg da ber de om å forklare meg hvorfor jeg har to saker på min henvendelse hvor den ene sier at kameraet skal returneres og den andre at det skal til service, får jeg ALDRI noe svar på dette. Henrik Andre fordufter og Andreas kommanderer at kamera skal til service. Jeg klager ikke på selve service og reparasjon da det var 100% upåklagelig, men på håndtering av to motstridende beskjeder som jeg som kunde skal forholde meg til uten at de tar noe ansvar for sine handlinger.
Jeg mottok et inkassokrav på en vare for en liten tid tilbake. Sendte en mail og spurte hva de holdt på med. De er da ihvertfall pålagt å gi meg et varsel før noe oversendes inkasso. De mente de hadde sendt det ut flere ganger, men viser seg at de har sendt til en adresse jeg ikke har bodd på på mange år. Jeg spurte da hvorfor de ikke sendte kravet til den adressen jeg er folkeregistrert på OG fikk tilsendt varen til. De responderte bare med at det er «kundens ansvar å sørge for opplysningene de har er korrekte». Jeg fikk jo varen jeg bestilte sendt til riktig adresse, så jeg har jo oppgitt korrekt informasjon.. Adressevask og sjekk i folkeregisteret ved post i retur driver de tydeligvis ikke med. Så jeg ga opp og betalte inkassokravet….